El diseño de servicios, o porque elegimos un lugar sobre otros

Por César Audelo

El diseño de servicios es la razón por la cual eliges a un restaurante y no otro, vuelves y compartes tu experiencia con tus amigos. Parte de principios del diseño estratégico que permite diseñar productos, servicios, procesos tomando en consideración las necesidades reales de los usuarios.

Mientras que el marketing se enfoca en el negocio, el diseño de servicios lo hace en el sistema (personas, escenarios, interfaces, entre otros). Para entender mejor esto, veamos con un ejemplo con dos restaurantes: 

Restaurante A: Para atender un segmento del mercado, contratan los servicios de una plataforma digital o app, sin embargo, cada vez que los clientes la descargan, perciben que no hay una lógica en la navegación y al final no sirve para lograr interacciones con el comensal

Restaurante B: Para diseñar una estrategia, siguieron una metodología basado en lo siguiente:

a) Puso al cliente primero, hizo una investigación para saber que hacen los clientes antes durante y después de la comida.

b) Mapean la experiencia de usuario para identificar los altos y bajos de la experiencia (touchpoint y pain points) para descubrir oportunidades del servicio y empezar a explorar las soluciones.

c) El equipo empieza a hablar con personas dentro del negocio (colaboradores, dueños, marketing, proveedores.

d) Con todos estos jugadores ubicados se organizan workshops o talleres en donde se pueden identificar los objetivos reales del negocio.

e) Con esta información de pueden diseñar algunos conceptos que eventualmente se pondrán a prueba con los clientes que ya tienen interacción con el negocio.

f) Se pueden hacer análisis técnicos y documentar todo en blueprints.

Para que el diseño de servicios sea efectivo se requiere:

  • Enfoque en el cliente (investigación) 
  • Co – creación (estrategia) 
  • Prototipar (diseñar) 

En VARGASDOMINGO contamos con expertos en diseño estratégico, de servicios, coolhunting, entre otros, que ayudarán a lograr los objetivos de tu negocio.